Weniger ist mehr: Kundeninformation im Störungsfall wird verbessert

Im Störungsfall wollen Reisende gut informiert werden. Eine Auswertung von Kundenreaktionen hat aber gezeigt, dass die Informationen nicht immer ankommen. Viele gaben an, sie hätten keine Infos erhalten, obwohl Durchsagen gemacht wurden. Deshalb testet die SBB in einem Pilotversuch auf der Strecke Zürich-St. Gallen, ob eine Reduktion der Durchsagen die Aufmerksamkeit erhöhen und damit die Information insgesamt verbessert werden kann. Die SBB meldet sich bei den Kunden nur bei Verspätungen oder Störungen – dafür dann aber immer und mit mehr Informationen. Die Reisenden können sich darauf verlassen: Wenn nichts ausgerufen wird, gelten die Anschlüsse wie geplant. Wenn etwas ausgerufen wird, gibt es eine Verspätung oder Störung, und die benötigten Informationen werden mitgeteilt.

Heute erhalten die Kunden im Zug schweizweit an 13 Bahnhöfen Informationen über Anschlüsse im Fernverkehr: Arth-Goldau, Basel SBB, Bellinzona, Bern, Brig, Biel/Bienne, Chur, Genève, Lausanne, Luzern, Olten, St. Gallen und Zürich HB. Am Bahnhof werden die Kunden heute nach Ankunft des Fernverkehrszuges an allen Halteorten über die nächsten fünf Fernverkehrsanschlüsse informiert.

Was ist anders im Pilotversuch zwischen Zürich und St. Gallen?

Von Mitte November bis Ende April gibt das Zugpersonal in den Fernverkehrszügen zwischen Zürich und St. Gallen die Anschlüsse nur im Störungsfall oder bei Verspätungen durch. Selbstverständlich wird jeder Halt rechtzeitig angesagt, lediglich die Anschlussdurchsagen im Regelfall fallen weg.

Von Ende Februar bis Ende April wird der Pilotversuch auf den Hauptbahnhof Zürich ausgedehnt. Das heisst, am Perron ist zu hören, welcher Zug einfährt, aber die Anschlüsse werden nur noch im Störungsfall oder bei Verspätungen durchgegeben. Dies betrifft aber nicht nur Züge aus St. Gallen, sondern aus allen Destinationen. Grund: technisch ist es nicht möglich, nur bei Zügen aus St. Gallen auf Anschlussdurchsagen zu verzichten. Im Hauptbahnhof Zürich ist es in den vergangenen zwei Wochen somit merklich ruhiger geworden. Wievielen Reisenden und Passanten dies aufgefallen ist, weiss die SBB nicht. Jedenfalls ist in zwei Wochen keine Kundenreaktion eingegangen. Niemand scheint die Anschlussdurchsagen zu vermissen, wenn alles nach Fahrplan abläuft.

Was bringt eine Reduktion der Durchsagen?

Im Störungsfall informiert die SBB auf der Pilotstrecke Zürich-St. Gallen hingegen präziser als bisher:

  • Neu werden die Kunden im Zug vor jedem Halteort (nicht nur in Zürich und St. Gallen) über Anschlüsse informiert.
  • Neu werden im Zug auch Gleisänderungen bekanntgegeben.
  • Neu wird auch über Anschlüsse im Regionalverkehr informiert – ausser in Zürich, dort gibt es schlicht zuviele S-Bahnen.
  • Die Infos erfolgen am Bahnhof auch spätabends. Heute wird nach 21 Uhr auf Anschlussdurchsagen am Bahnhof verzichtet.

Im Regelfall können sich die Reisenden auf den Fahrplan verlassen. Im Störungsfall und bei Verspätungen informiert die SBB präziser über Anschlüsse. Dadurch ist die Aufmerksamkeit bei den Reisenden höher, und sie können besser informiert werden. Weniger ist in diesem Fall mehr!

Die Fachkommission Sehbehinderte im öffentlichen Verkehr wurde über die Umsetzung des Pilotversuchs informiert und um Feedback gebeten. Der Pilotversuch dauert noch bis Ende April. Dann zieht die SBB Bilanz und entscheidet über das weitere Vorgehen.

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