Kundeninformation im Störungsfall: SBB bleibt dran

Die SBB hat in einem Pilotversuch getestet, ob mit mehr Anschlussdurchsagen im Störungsfall und weniger Anschlussdurchsagen im Regelfall die Wirksamkeit der Durchsagen erhöht werden kann. Nun liegen die Ergebnisse des Praxistests vor. Die getestete Philosophie wird in dieser Kombination aktuell nicht eingeführt.

Im Störungsfall wollen Reisende gut über ihre Weiterreisemöglichkeiten informiert werden. Eine Auswertung von Kundenreaktionen hat aber gezeigt, dass die Anschlussinformationen nicht immer ankommen. Viele gaben an, sie hätten keine Infos erhalten, obwohl Durchsagen gemacht wurden. Deshalb testete die SBB in einem Pilotversuch von Ende 2016 bis Frühling 2017 auf der Strecke Zürich–St. Gallen, ob eine Reduktion der Anschlussdurchsagen im Regelfall die Aufmerksamkeit im Störungsfall erhöhen und damit die Wirksamkeit der Information insgesamt verbessert werden kann. Im Zug und am Bahnhof erhielten die Kunden Anschlussdurchsagen nur bei Verspätungen oder bei einem Gleiswechsel des Anschlusszuges, während im Regelfall auf Anschlussdurchsagen verzichtet wurde.

Die Auswertung des Praxistests hat ergeben, dass vor allem für sehbehinderte und blinde Reisende jede vorhandene akustische Information essentiell ist. Dank den Anschlussdurchsagen können sie sich auf ihrer Reise orien­tieren, fühlen sich sicherer und können selbständig unterwegs sein. Auch ältere und weniger geübte Reisende schätzen die Informationen zu ihren Anschlüssen im Zug und am Bahnhof als Service der SBB. Deswegen werden die Anschlussdurchsagen wie bisher beibehalten.

Die Pilotphase hat jedoch gezeigt, dass die getestete Stossrichtung richtig ist. Das Thema «Durchsagen» beschäftigt die SBB unabhängig vom Pilotversuch Zürich HB–St. Gallen auch weiterhin. Ziel bleibt, dass die Kunden auf ihrer Reise sowohl im Regel- als auch im Störungsfall wirkungsvoll informiert werden und sie Informationen wo nötig gezielt abrufen können.

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